En 2009, fut créée en Côte d’Ivoire, une ONG nommée AKENDEWA, qui a pour objectif de promouvoir l’usage des TIC en Afrique, en particulier l’usage de l’Internet et du mobile. Akendewa est une ONG très active sur Internet, notamment à travers son blog et à travers les réseaux sociaux où elle regroupe environ 3000 fans et suiveurs (Facebook + Twitter).
Dans l’une de ses publications, au cours du premier semestre 2010, Akendewa mettait en exergue quelques plaintes d’utilisateurs de la clé Internet 3G de l’entreprise MTN Côte d’Ivoire. En effet, ces quelques utilisateurs contredisaient les capacités de la clé 3G telles que décrites par MTN. Pour eux, le débit de connexion était très loin en deçà des 3.1 Méga/s maximum qu’annonçait MTN et ceci pouvait être interprété par l’ensemble des consommateurs comme étant de la publicité mensongère.
Mais heureusement, MTN a eu vent de ce qui se passait et a pris l’initiative de contacter Akendewa afin de leur proposer une démonstration de leur clé 3G à l’occasion d’une des rencontres mensuelles (matinée « Kacou-Ananzé ») que l’ONG organise à Abidjan. C’est dans cette optique que MTN Côte d’Ivoire a pu démontrer avec quelques conseils d’utilisation et surtout dans des conditions optimales, que leur clé 3G était capable d’atteindre les capacités annoncées.
Leçon à retenir : N’eut été la vigilance et surtout la capacité de réaction de MTN, cet incident aurait pu avoir des conséquences graves pour cette dernière, notamment en termes de pertes de clients actuels et surtout de clients futurs (qui se désisteraient). Par conséquent, toute entreprise se doit de mener une veille sur son image en ligne (sur internet) afin de pouvoir réagir à temps pour corriger, à sa juste valeur, toute intervention « négative » pouvant lui porter préjudice ; on parle de Veille e-réputation.
En effet, beaucoup de choses se disent sur Internet à propos des entreprises et de leurs marques et/ou produits ; il existe des outils ou des entreprises spécialisées dans la Veille Stratégique, comme la société DiWatch Intelligence (http://www.diwatch.com) qui propose à toute entreprise un service complet de veille Stratégique comprenant la Veille e-réputation ; donnant ainsi l’opportunité à toute organisation de maîtriser les informations issues de son environnement et susceptibles d’impacter positivement ou négativement son activité.
